Zendesk’in Yeni Yapay Zeka Temsilcisi Destek Sektöründe Devrim Yaratıyor

Zendesk, düzenlediği AI Summit etkinliğinde büyük bir yeniliğe imza attı: Şirketin geliştirdiği yeni otonom destek temsilcisi, müşteri destek taleplerinin %80’ini insan müdahalesi olmadan çözebiliyor. Bu gelişme, müşteri hizmetlerinde yapay zekanın etkisini gözler önüne seriyor.

Yeni Nesil Destek: Otonom ve Yardımcı Yapay Zeka Temsilcileri

Zendesk’in duyurduğu yeni sistemin merkezinde otonom bir destek temsilcisi yer alıyor. Şirketin açıklamasına göre bu temsilci, destek taleplerinin büyük çoğunluğunu kendi başına çözebiliyor. Kalan %20’lik daha karmaşık konular ise bir co-pilot (yardımcı) temsilci ile insan çalışanların iş birliğiyle ele alınıyor.

• Otonom Temsilci: Taleplerin %80’ini insansız çözüyor.
• Co-pilot Temsilci: İnsan destek ekiplerine karmaşık konularda yardımcı oluyor.
• Yönetici katman temsilcisi, sesli temsilci ve analiz temsilcisi gibi yeni araçlar da eklendi.

Yapay Zekanın Gücü: Benchmark Sonuçları Ne Diyor?

Bağımsız testler, güncel yapay zeka modellerinin müşteri destek taleplerinde oldukça başarılı olduğunu gösteriyor. Örneğin, TAU-bench adlı ölçekte Claude Sonnet 4.5 modeli, test edilen senaryolarda %85 başarıya ulaşmış durumda.

Zendesk’in AI Dönüşümündeki Yolculuğu

Zendesk, geçtiğimiz iki yılda çeşitli yapay zeka şirketlerini bünyesine katarak bu dönüşümün altyapısını oluşturdu. Hyperarc (Temmuz 2024), Klaus (Şubat 2024) ve Ultimate (Mart 2024) gibi satın almalarla destek ve otomasyon yeteneklerini artırdı.

Müşteri Deneyimi ve Sektöre Etkileri

Zendesk’in ürün başkanı Shashi Upadhyay, yeni sistemi deneyen müşterilerde memnuniyet puanlarının 5-10 puan arttığını belirtiyor. Şirketin Resolution Platform’u, yılda 4.6 milyar destek talebini yönetiyor ve yaklaşık 20.000 müşteri tarafından kullanılıyor.

Amerika’da 2.4 milyon, dünya genelinde ise daha da fazla müşteri hizmetleri çalışanı olduğu göz önüne alındığında, bu tür yapay zeka çözümlerinin istihdam ve maliyet anlamında büyük etkileri olabilir. Airbnb ve Regal Sinemaları gibi şirketler de benzer yapay zeka tabanlı chatbotları test etmeye başlamış durumda.

Sonuç: Destek Sektöründe Yeni Çağ

Zendesk’in yeni yapay zeka temsilcileri, müşteri destek süreçlerinde daha hızlı, ölçeklenebilir ve memnuniyet odaklı bir dönemin kapısını aralıyor. Özellikle yüksek hacimli destek talepleriyle uğraşan işletmeler için bu gelişme, hem operasyonel verimlilik hem de maliyet yönetimi açısından büyük avantajlar sunuyor.

Referanslar

• Zendesk says its new AI agent can solve 80% of support issues – TechCrunch
• TAU-bench: Measuring Large Language Model Tool Use
• Zendesk Hyperarc Acquisition
• Zendesk acquires Klaus
• Zendesk adds flexible AI agent capabilities with Ultimate acquisition
• Bureau of Labor Statistics – Customer Service Representatives