911 Çağrı Merkezlerinde Personel Krizi: Yapay Zekâ ile Yeni Dönem
ABD'de 911 Çağrı Merkezlerinde Yapay Zekâ Dönemi
ABD'de acil çağrı merkezlerinde yaşanan personel eksikliği, yeni bir çözümle karşılanıyor: yapay zekâ destekli asistanlar. Özellikle yoğun stres altında çalışan 911 operatörlerinin sayısı yetersiz kalınca, bazı merkezler arka planda yapay zekâdan destek almaya başladı.
Aurelian: Yapay Zekâ ile Çağrı Yönetimi
Başlangıçta kuaför salonlarına otomatik randevu sistemi geliştiren Aurelian, kurucusu Max Keenan'ın bir müşterisiyle yaptığı konuşma sonrası, şehirlerin acil olmayan çağrı merkezlerinde yaşanan sorunlara odaklanmaya karar verdi. Yapılan araştırmalar gösterdi ki, acil olmayan çağrılar bile çoğunlukla 911 operatörleri tarafından yanıtlanıyor ve bu da iş yükünü artırıyor.
Bunun üzerine Aurelian, acil olmayan çağrıları karşılayan ve yönlendiren bir yapay zekâ sesli asistanı geliştirdi. Bu asistan; gürültü şikayetleri, park ihlalleri veya çalınan cüzdan gibi, acil müdahale gerektirmeyen durumlarda devreye girerek, operatörlerin üzerindeki yükü azaltıyor.
Operatörler Rahat Nefes Alıyor
Aurelian’ın çözümü, gerçek bir acil durumu tespit edebilecek şekilde eğitildi. Eğer bir vaka acilse, sistem hemen insan operatöre yönlendirme yapıyor. Diğer durumlarda ise gerekli bilgileri toplayıp ya rapor oluşturuyor ya da ilgili birime iletiyor. Şirket, Mayıs 2024’te başlattığı bu sistemi şu anda ABD’de bir düzineden fazla merkezde kullanıma aldı.
Başta Washington Snohomish County, Tennessee Chattanooga ve Michigan Kalamazoo olmak üzere birçok bölgede Aurelian’ın sistemi aktif olarak kullanılıyor.
Personel Eksikliği Neden Bu Kadar Ciddi?
- 911 operatörlüğü, ABD’de en çok personel devir hızına sahip 10 meslekten biri.
- Pek çok operatör, yoğunluk nedeniyle 12-16 saatlik vardiyalarda çalışıyor.
- Bu şartlar, yeni personel bulmayı zorlaştırıyor ve mevcut çalışanların tükenmesine yol açıyor.
NEA yatırım ortağı Mustafa Neemuchwala, "Burada aslında bir insanın yerini almak değil, zaten bulunamayan bir personeli dijital olarak doldurmak söz konusu," diyor.
Rekabet ve Gelecek
Yapay zekâ destekli çağrı yönetimi alanında Aurelian dışında başka girişimler de mevcut. Hyper ve Prepared adlı şirketler de benzer çözümler üzerinde çalışıyor. Ancak Aurelian, şu an canlı olarak binlerce çağrıyı yöneten tek firma olduğunu belirtiyor.
Sonuç: İnsan ve Teknoloji El Ele
911 çağrı merkezlerinde yapay zekâ, insan operatörlerin iş yükünü hafifletmek ve daha verimli hizmet sunmak için önemli bir araç haline geliyor. Özellikle Türkiye gibi büyük şehirlerde de çağrı merkezi iş yükü ve personel bulma sorunu yaşanıyorsa, bu tür teknolojik çözümler önümüzdeki dönemde yaygınlaşabilir.
